” Trải Nghiệm Nhân Viên” – Yếu Tố Then Chốt Xây Dựng Doanh Nghiệp Phát Triển Bền Vững

“Trải nghiệm nhân viên” (Employee Experience – EX) là thuật ngữ được quan tâm và thảo luận sôi nổi gần đây, đặc biệt trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp đang đứng trước những vấn đề nan giải về nhân sự. Theo Báo cáo xu hướng nhân lực toàn cầu 2022 – 2023 (Global Talent Trends Report 2022 – 2023) của Mercer, 97% giám đốc điều hành dự đoán sự cạnh tranh trong thu hút nhân tài sẽ tăng cao, và hơn một nửa trong số đó lo ngại rằng doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian hơn để tìm người phù hợp cho những vị trí cần tuyển dụng. Mặt khác, biến động nhân sự vẫn là một trong những rủi ro hàng đầu. Mức độ gắn kết nhân viên trong tổ chức thấp cũng là một vấn đề khiến các doanh nghiệp đau đầu.

“Trải nghiệm nhân viên” chính là biến số giúp doanh nghiệp giải được các bài toán khó như: chiêu mộ và tuyển dụng nhân tài, làm cho nhân viên hài lòng hơn về môi trường làm việc, tăng gắn kết và giữ chân nhân sự, giảm tỷ lệ rời đi, tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ,… Theo nghiên cứu của Gartner, các doanh nghiệp bắt đầu chú trọng đến trải nghiệm nhân viên đã có lợi nhuận trung bình cao gấp 4 lần và doanh thu trung bình cao gấp 2 lần so với những doanh nghiệp khác.

Từ góc độ trải nghiệm, mỗi nhân viên khi đến với doanh nghiệp sẽ trải qua những điểm chạm từ khi tìm hiểu thông tin, đến khi ứng tuyển, quyết định nhận việc, và bắt đầu làm việc, rồi gắn bó với doanh nghiệp. Hành trình này cũng tương tự như khách hàng của chúng ta, khi họ cân nhắc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, chúng ta hoàn toàn có thể xem ứng viên như một khách hàng tiềm năng để có cách tiếp cận hiệu quả hơn. Đó chính là ứng dụng “trải nghiệm khách hàng” trong hoạt động bán hàng để xây dựng “trải nghiệm nhân viên” trong nhân sự. Đó là sự chuyển đổi trong tư duy thiết yếu cho những người làm nhân sự (Human Resources – từ đây viết tắt là HR) trong bối cảnh mới.

Nhiệm vụ của HR ngày nay không chỉ dừng lại ở việc đăng tin tuyển dụng và đợi ứng viên gửi CV ứng tuyển, cũng không chỉ xoay quanh những công việc thường nhật như chấm công, tính lương, thực hiện các chế độ bảo hiểm,… là tròn vai.

Trong bối cảnh cạnh tranh để thu hút nhân tài khốc liệt như hiện nay, các HR cũng phải dịch chuyển tư duy và khai mở tầm nhìn để đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Ngày trước, HR chỉ cần có kiến thức về quản trị nhân sự và nguồn nhân lực, có nghiệp vụ về tuyển dụng, hành chính, đào tạo, chế độ phúc lợi,… là đủ. Nhưng ngày nay, ngoài các kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn của ngành Nhân sự, các HR cần phải biết về Marketing và có tư duy của người làm dịch vụ.

TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN LÀ GÌ?

Đó chính là “trải nghiệm người dùng” của doanh nghiệp – là tập hợp những “điểm chạm” (Touch Points) của nhân viên với tổ chức. Tình cảm, sự gắn bó của họ với doanh nghiệp phụ thuộc phần nhiều vào khoảng cách giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế tại công ty.

Hành trình “trải nghiệm nhân viên” bắt đầu từ khi một người tìm hiểu về nhu cầu tuyển dụng của công ty, tham gia ứng tuyển cho đến khi nhận việc, trở thành nhân viên và đến tận khi người đó nghỉ việc, rời khỏi công ty. Suốt hành trình dài này, rất nhiều “điểm chạm” mà HR cần chú trọng và chăm sóc cho nhân viên.

“Trải nghiệm khách hàng” mang đến cho doanh nghiệp những người khách hàng trung thành. Họ yêu thương hiệu này và luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, thậm chí, họ chấp nhận trả cái giá đắt hơn so với thị trường, chỉ vì, họ có những trải nghiệm mà không thể tìm được ở những thương hiệu khác.

“Trải nghiệm nhân viên” sẽ mang đến cho tổ chức những nhân tài, sẵn sàng cống hiến và xây dựng doanh nghiệp. Giữa rất nhiều sự lựa chọn, họ vẫn đồng ý trở thành thành viên của tổ chức, thậm chí với mức lương ít cạnh tranh hơn so với thị trường.

Điểm chung của “trải nghiệm khách hàng” và “trải nghiệm nhân viên” chính là lấy con người làm trung tâm, “cá nhân hoá” hành trình của khách hàng hoặc nhân viên. Với tư duy xem ứng viên như khách hàng, HR cần tập trung vào 4 điểm sau đây:

1. Nhân viên chính là khách hàng của tổ chức, cần chú trọng giải quyết “nỗi đau” của họ

HR cần phải xác định rõ, khách hàng của mình là ai? Họ mong muốn và kỳ vọng điều gì, “nỗi đau” của họ là gì?

Dù khi là ứng viên hay đã là nhân viên của công ty, mỗi người đều sẽ có những “nỗi đau” riêng, tuỳ thuộc vào thời điểm và hoàn cảnh. HR phải có giải pháp để giải quyết những “nỗi đau” đó. Khi “nỗi đau” của bản thân được giải quyết, nhân viên sẽ có thời gian để tập trung vào những vấn đề của khách hàng và công ty, từ đó “trải nghiệm nhân viên” cũng gia tăng.

Ví dụ: ở giai đoạn ứng tuyển, “nỗi đau” chung của ứng viên là không nhận được phản hồi từ nhà tuyển dụng. Vậy HR làm sao để thiết kế quy trình tuyển dụng cập nhật tiến độ hồ sơ và cung cấp thông tin kết quả qua từng giai đoạn cho ứng viên, đây là một “điểm chạm” trong hành trình trải nghiệm của ứng viên. Và chắc chắn là họ sẽ “wow” lên khi nhận được thông báo từ HR và có thiện cảm với công ty hơn.

Việc xác định chân dung và chú trọng giải quyết “nỗi đau” sẽ giúp tổ chức bỏ được khái niệm “one size fits all” (tạm dịch: một giải pháp chung cho tất cả mọi người), “cá nhân hoá” và gia tăng trải nghiệm cho ứng viên/nhân viên của mình.

2. Thấu hiểu & thông cảm với nhân viên

Điều này nghe có vẻ cảm tính nhưng một trong những cách để xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên, đó chính là hành động phải xuất phát từ sự thấu hiểu và cảm thông. Muốn làm được điều này, HR phải đặt bản thân vào vị trí của nhân viên để suy nghĩ và mở góc nhìn khách quan hơn, đưa ra những quyết định hoặc giải pháp vì nhân viên, đáp ứng đúng nhu cầu, mong đợi và giải quyết được “nỗi đau” của họ hơn.

Ví dụ: HR đặt bản thân vào vị trí của nhân viên mới và tự hỏi “ngày đầu tiên bắt đầu một công việc mới ở công ty mới cảm xúc và tâm trạng thế nào, sẽ gặp những khó khăn gì?”. Từ đây, chúng ta có thể hình dung và cảm thông với những “nỗi đau” như: bỡ ngỡ khi chuyển đến một môi trường mới, không biết phải bắt đầu từ đâu, chưa quen với những sinh hoạt thường ngày như ăn trưa, nước uống, nơi gửi xe, chỗ nghỉ trưa,… Từ đó, HR có thể xây dựng quy trình tiếp nhận nhân sự mới (thường gọi là Onboarding) giải quyết được những “nỗi đau” này bằng cách: thiết kế quyển cẩm nang hướng dẫn đầy đủ các thông tin cần thiết, tổ chức buổi đào tạo hội nhập ngay ngày đầu tiên cho nhân sự mới, sắp xếp một người bạn đồng hành (buddy) trong 7 ngày đầu tiên,… Chính những điều này là “điểm chạm” tạo nên “trải nghiệm nhân viên” tuyệt vời cho nhân sự mới.

Nếu HR xem ứng viên/nhân viên là khách hàng của mình thì sẽ không thể làm ngơ trước những khó khăn, “nỗi đau” hoặc nhu cầu của họ được. HR cần phải nhận ra, thấu hiểu và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng của mình.

3. Không phải mọi trải nghiệm đều có tác động như nhau

Một số trải nghiệm có tác động đến cảm xúc của nhân viên, có thể khiến họ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc hơn với môi trường làm việc, nhưng cũng có rủi ro gây chia rẽ nội bộ, tạo nên cảm xúc tiêu cực trong tổ chức nếu chúng ta làm không tốt.

Ví dụ: những chương trình Year End Party hoặc Team Building là hoạt động được tổ chức với mong muốn tạo cơ hội cho nhân viên được giải trí, vui chơi cùng nhau, từ đó có thể thấu hiểu, chia sẻ và gắn kết với nhau, cũng như với công ty hơn. Đây là trải nghiệm tác động đến cảm xúc và tình cảm của nhân viên. Nhưng một số doanh nghiệp thực hiện chưa tốt đã gây ra tác dụng ngược, khiến nhân sự cảm thấy nặng nề, áp lực, không thoải mái và tìm cách né tránh không tham gia, gây nên không khí tiêu cực trong tổ chức.

Ngoài ra còn có một vài trải nghiệm tập trung hơn vào tính ứng dụng, hiệu quả, cần sự đơn giản và tự động hoá hơn để mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng và ưu việt hơn cho nhân viên.

Ví dụ, nhân viên mong muốn có thể tra cứu thông tin liên quan đến các chính sách, phúc lợi, quy định, hoặc dữ liệu chấm công, bảng lương,… trên hệ thống bằng điện thoại di động một cách dễ dàng và thuận tiện như lướt mạng xã hội. Như vậy, HR phải phối hợp với các bộ phận để xây dựng hệ thống phần mềm đáp ứng nhu cầu thực tế của nhân viên, tập trung vào tính hiệu quả và tiện ích hơn là tình cảm hay cảm xúc.

Ngày nay, với sự phát triển và hỗ trợ của công nghệ, các HR có thể linh hoạt để lựa chọn hình thức xây dựng trải nghiệm nhân viên tối ưu và hiệu quả hơn. Tuỳ thuộc vào nhu cầu và “nỗi đau” của nhân viên, điều kiện thực tế để lựa chọn hình thức tổ chức và thực hiện phù hợp nhất. Điển hình như thời điểm dịch Covid-19, một số bộ phận hoặc nhân viên phải làm việc từ xa (work from home) thì các hoạt động gia tăng sự kết nối và tình cảm giữa nhân sự với nhau, cũng như với công ty là rất cần thiết. Đây chính là lúc HR phải linh hoạt lựa chọn và thiết kế các hoạt động Online, khai thác công nghệ để xây dựng trải nghiệm nhân viên.

4. Trải nghiệm nhân viên – không chỉ là nhiệm vụ của nhân sự

Nhiều người vẫn cho rằng, “trải nghiệm nhân viên” là vai trò và trách nhiệm của bộ phận nhân sự, của các HR. Nhưng thực chất, “trải nghiệm nhân viên” là cả một hành trình dài, qua nhiều giai đoạn khác nhau, có sự tác động và tham gia của nhiều cá nhân và bộ phận trong cả tổ chức. Để mang đến trải nghiệm cho nhân viên, không chỉ có HR mà ngay cả cô lao công, chú bảo vệ cũng là một mắt xích quan trọng trong chuỗi hành trình đó. Hãy thử hình dung, công ty đang mong muốn mang đến “trải nghiệm nhân viên” được tôn trọng, yêu thương và thoải mái như đang làm việc ở nhà của mình. Nhưng nhân viên lại thường xuyên gặp cô lao công khó chịu và la mắng vì những chuyện nhỏ nhặt thì chắc chắn trải nghiệm không thể trọn vẹn được.

Để thiết kế và xây dựng hành trình “trải nghiệm nhân viên”, Phòng Nhân Sự cần có sự tham gia thảo luận và đóng góp ý tưởng, cùng chung tay thực thi, thống nhất và đồng bộ giữa các bộ phận, phòng, ban. HR cũng nên tham khảo ý kiến của nhân viên đang làm việc tại công ty, bởi vì, họ chính là “khách hàng”, là “người dùng” (target user). Có được sự tham gia và hưởng ứng của nhân viên ngay từ giai đoạn ban đầu, các kế hoạch và ý tưởng về sau cũng sẽ dễ dàng truyền thông, thử nghiệm và thực thi hơn.

Đọc thêm: 10 bước chi tiết để phát triển cá nhân một cách hiệu quả nhất

HÃY TẠO RA NHỮNG TRẢI NGHIỆM MÀ NHÂN VIÊN KHAO KHÁT

Các kết quả khảo sát gần đây về nhu cầu của nhân viên cho thấy, yếu tố “lương, thưởng, phúc lợi” đã không còn ở vị trí quan trọng và ưu tiên hàng đầu nữa. Nhu cầu của nhân sự hiện nay đã thay đổi, họ quan tâm nhiều hơn đến bản chất công việc, cảm giác an toàn và thuộc về, lộ trình phát triển sự nghiệp và ý nghĩa công việc, phương thức làm việc linh hoạt hơn. Đây chính là những yếu tố ảnh hưởng đến sự cam kết và ý định ở lại của nhân viên.

Dù ở vị trí hay lĩnh vực ngành nghề nào, nhân viên cũng có xu hướng tìm kiếm trải nghiệm 4E (Enriching – Efficient – Embracing – Empathetic).

1. Enriching: sự phong phú

Nhân viên luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi, phát triển và có tầm ảnh hưởng hơn trong công việc đang làm. Ai cũng muốn tìm kiếm được sứ mệnh, ý nghĩa trong công việc của mình và mong muốn tạo ra giá trị vì một mục đích cao cả hơn. HR có thể giúp nhân viên liên kết công việc của bản thân với mục tiêu của công ty, để giúp họ nhìn thấy được chính mình trong bức tranh toàn cảnh của tổ chức, cảm nhận được cơ hội học hỏi, phát triển và tương lai của bản thân.

2. Efficient: tính hiệu quả

Dù ở bất kỳ vị trí nào, nhân viên cũng đều mong muốn được cung cấp những công cụ và nguồn lực hỗ trợ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn. Công ty hãy quan tâm và chăm sóc nhân viên như một người tiêu dùng – liên tục cập nhật những ứng dụng công nghệ mới, cải tiến quy trình, chính sách, giúp nhân viên có đầy đủ điều kiện thực hiện công việc thuận tiện hơn, giảm bớt những rào cản và khó khăn trong công việc hằng ngày.

3. Embracing: chấp nhận và yêu thương

Một trong những khát khao lớn nhất của nhân viên chính là cảm giác thuộc về, họ mong muốn tìm một nơi để được gắn kết và làm việc với chính con người thật của mình. Chỉ cần công ty khiến nhân viên cảm thấy đây chính là nơi họ thuộc về thì họ sẽ toàn tâm, toàn ý cống hiến, hăng say với đam mê, mà không cần phải thiết lập nhiều quy định hoặc quy chế chỉ để bó buộc họ có mặt ở công ty đủ 8 tiếng/ngày.

HR hãy cùng công ty thiết kế những hoạt động chào mừng nhân sự mới, các chương trình đồng hành, khai vấn hoặc hoạt động đội nhóm để giúp nhân viên cảm nhận được sự chào đón và kết nối với đồng nghiệp và tổ chức.

4. Empathetic: sự cảm thông

Công nghệ phát triển đã hỗ trợ chúng ta làm việc không giới hạn, xóa mờ khoảng cách địa lý giữa công ty và nhà, thu hẹp khoảng cách giữa các bộ phận với nhau, giúp nhân viên kết nối với công việc tốt hơn. Từ đó, nhân viên có điều kiện cống hiến nhiều hơn cho công việc khi cần, ngay cả trong những khoảng thời gian riêng tư của mình. Nhưng khi có thiên tai, dịch bệnh hay vấn đề cá nhân xảy ra, họ cũng mong muốn nhận được sự cảm thông, hỗ trợ từ phía công ty, giúp họ hoàn thành những nhiệm vụ riêng tư. Nhân viên luôn cần sự quan tâm của công ty đến bản thân cũng như những vấn đề xảy ra trong cuộc sống của họ.

Đọc thêm: Phúc lợi của nhân viên tại nơi làm việc là gì và làm thế nào để xây dựng phúc lợi doanh nghiệp hiệu quả?

TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN CÓ Ý NGHĨA TÍCH CỰC VỚI DOANH NGHIỆP

Tư duy xem nhân viên là khách hàng, lấy con người làm trung tâm là cốt lõi trong việc thiết kế và xây dựng hành trình trải nghiệm nhân viên. Bằng cách tập trung nỗ lực giải quyết vấn đề dưới góc nhìn trải nghiệm nhân viên, chúng ta dễ dàng bóc tách từng lớp và khám phá mấu chốt của các vấn đề liên quan đến nhân sự trong tổ chức.

Hiện nay việc đo lường hiệu quả của trải nghiệm nhân viên vẫn còn khá mới nhưng những nghiên cứu ban đầu đã cho thấy những tác động đáng kinh ngạc của yếu tố này đến doanh nghiệp. Một nghiên cứu từ MIT đã chỉ ra rằng, ngoài tăng trưởng lợi nhuận, các công ty có trải nghiệm nhân viên cao thì chỉ số hài lòng của khách hàng cũng tăng cao gấp 2 lần so với các công ty khác.

Bên cạnh đó, trải nghiệm nhân viên cũng sẽ gia tăng sự kết nối trong nội bộ, tăng gấp 2 lần sự cải tiến sáng tạo, tăng gấp 4 lần lợi nhuận, tăng gấp 2 lần sự hài lòng của khách hàng và gia tăng độ lớn mạnh cũng như uy tín của thương hiệu.

“Trải nghiệm nhân viên” không phải là thuật ngữ thời thượng hay câu khẩu hiệu mới của HR. Đây chính là một sự thay đổi trong tư duy và là yếu tố then chốt để tạo ra môi trường giúp con người phát triển.

Đã đến lúc, HR và các phòng ban trong công ty phải nghiêm túc suy nghĩ về cách giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự bằng việc đặt nhân viên vào vị trí trung tâm, tập trung đến nhu cầu và “nỗi đau” của họ. Thực tế đã chứng minh, đầu tư vào nhân viên sẽ góp phần thúc đẩy kết quả kinh doanh tuyệt vời cho doanh nghiệp trong tương lai. Vậy thì điều gì ngăn trở chúng ta tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên giống như cách mà doanh nghiệp vẫn đang chăm sóc cho khách hàng của mình?