Thiếu tầm nhìn, sự hỗ trợ của lãnh đạo và cam kết về lâu dài chỉ là một số nguyên nhân khiến hành trình chuyển đổi số đi sai hướng hoặc thất bại.
Chuyển đổi số có thể đi chệch hướng ngay cả thời điểm thuận lợi nhất nhưng hai năm qua kể từ khi nhân viên bắt đầu làm việc từ xa, sự chệch hướng này đã gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng hơn.
Hiện nay, với các tổ chức quá tập trung vào số hóa, điều quan trọng hơn bao giờ hết là giải quyết các vấn đề và khắc phục các dự án có vấn đề. Theo bài Dự đoán về Chương trình nghị sự 2023 cho các CIO (Giám đốc Công nghệ thông tin) toàn cầu của IDC FutureScape, các tổ chức không cho phép mình thất bại ở chuyển đổi kỹ thuật số, vì “chúng ta đã bước vào kỷ nguyên kinh doanh kỹ thuật số, nơi chuyển đổi số phải là một phần của DNA doanh nghiệp”
IDC định nghĩa doanh nghiệp kỹ thuật số là doanh nghiệp năng động nên liên tục phát triển mô hình hoạt động và nền tảng kỹ thuật số sẽ làm nền tảng cho hoạt động của họ. Báo cáo của IDC nhận xét: “Trong thế giới mới này, bộ phận IT không phải là một tổ chức riêng biệt — mà chính là kết cấu của cả doanh nghiệp. Các CIO sẽ phải tìm ra những cách mới để quản lý CNTT khi các phân nhánh của công nghệ kỹ thuật số ngày càng mở rộng sâu hơn vào doanh nghiệp và hệ sinh thái của nó.”
Dưới đây là tám lý do chuyển đổi kỹ thuật số tiếp tục thất bại.
Chuyển đổi quá nhanh chóng
Khi đại dịch xảy ra vào tháng 3 năm 2020, ông Michael Spires – hiệu trưởng và trưởng nhóm chuyển đổi công nghệ tại Hackett Group cho biết: “Mọi người đã nhận diện được các thách thức và đưa ra các giải pháp tức thời để giải quyết chúng.”
Điều này có nghĩa là họ sẽ không giải quyết được hoàn toàn các vấn đề cơ bản về công nghệ hoặc cách hoàn thành công việc, mà thay vào đó lại bày tỏ thái độ “chúng tôi gặp khủng hoảng và chúng tôi đã kịp ứng phó”, ông nói. Nghiên cứu của Hackett đã phát hiện ra rằng trong khi bộ phận IT đã đáp ứng được nhu cầu làm việc từ xa và các CIO có cơ hội nâng cao danh tiếng của họ, thì việc đáp ứng này chỉ ở dưới mức tối ưu, chứ không có được sự tối ưu hoàn toàn.
Spiers cũng nói: “Việc không đạt được sự tối ưu xảy ra vì bộ phận IT sử dụng các công nghệ cũ không được tích hợp hoặc các tranh chấp sở hữu đã làm sự phát triển của tổ chức không ổn định và phía CNTT cũng không kết nối được các công nghệ khác nhau thành một hệ sinh thái hợp nhất.”
Phía IT đã thay đổi cách họ phản ứng với doanh nghiệp, theo chiều hướng tích cực hơn, “nhưng với công nghệ chưa được hợp lý hóa hoặc tối ưu hóa thì các nền tảng sẽ không được ổn định.” – Spiers nói thêm.
Anh ấy cho rằng việc dồn nguồn lực vào một vấn đề để đạt được kết quả trong suốt thời kỳ khủng hoảng là không bền vững. “Bạn có thể làm điều đó trong vòng 6 đến 18 tháng để đáp ứng những thách thức tồn tại do COVID, nhưng nó không xây dựng một nền tảng công nghệ chuyển đổi lâu dài và nó không nhất thiết phải thay đổi cách bạn gặp gỡ các nhà đầu tư.”
Kết quả của những thực tiễn này là nhiều nhà lãnh đạo CNTT giờ chỉ thấy mình đang nợ một lượng lớn công việc chưa được hoàn thành sau đại dịch.
Không có tầm nhìn rõ ràng
Stephanie Woerner, giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Hệ thống Thông tin MIT Sloan (CISR) và nhà khoa học nghiên cứu chính cho biết, khi các tổ chức chọn tiến hành một kiểu chuyển đổi công nghiệp hóa, bao gồm nâng cấp nền tảng vận hành của công nghệ trước, thì thời gian đầu sẽ nhận về rất ít lợi nhuận.
Bà giải thích rằng nền tảng để một tổ chức hoạt động sẽ phụ thuộc vào loại hình công ty. Có thể là triển khai hệ thống SAP hoặc nền tảng cốt lõi.
“Đó là một công việc khó khăn, vì nếu bạn không có sẵn hướng đi trong đầu và không thể truyền đạt được hướng đi đó, nó sẽ gây khó khăn cho nhân viên của bạn cho đến khi bạn… tăng được năng suất,” Woerner nói.
Ngoài ra, bà Woerner cũng là đồng tác giả của cuốn sách mới phát hành Future Ready: The Four Pathways to Capturing Digital Value. Bà cho rằng các công ty thường quên rằng chuyển đổi kỹ thuật số thực sự đang tiến hành hai việc cùng một lúc: số hóa, tự động hóa và đơn giản hóa nền tảng vận hành của bạn bằng cách tái sử dụng các thành phần hoặc quy trình một cách lý tưởng.
Chẳng hạn, khi giới thiệu một khách hàng, các công ty nên xác định cách tốt nhất để làm nó và sau đó sử dụng lại quy trình đó nhiều lần. Bà cũng cho rằng họ cũng nên sử dụng lại dữ liệu thay vì cố gắng tạo lại từ đầu.
Woerner nói: “Vấn đề là các giám đốc điều hành cấp cao đều bị rơi vào cái bẫy không chú ý đến khách hàng” khi họ đặt nền tảng hoạt động cho một sáng kiến kỹ thuật số. “Tôi nghĩ những gì đã xảy ra suốt hai năm qua là nhu cầu đáp ứng các sáng kiến của khách hàng đã bị bỏ qua.”
Nghiên cứu của CISR đã chỉ ra rằng khi các công ty hiện nay đều đang tự chuyển đổi, thì “đó không chỉ là về cách vận hành; mà còn là làm hài lòng khách hàng.”
Tony Ambrozie, phó chủ tịch cấp cao kiêm giám đốc kỹ thuật số và giám đốc thông tin tại Baptist Health South Florida, cho biết: “Các sáng kiến kỹ thuật số sẽ thất bại khi “thiếu một tầm nhìn và chiến lược hết sức rõ ràng”.
Nhưng ngay cả với tầm nhìn, chiến lược và sự hỗ trợ tuyệt vời của hội đồng quản trị, thất bại vẫn có thể xảy ra nếu không có “các mục tiêu cụ thể và rõ ràng trong suốt quá trình để mọi người hiểu liệu quá trình chuyển đổi có thành công hay không,” Ambrozie nói.
Thất bại cũng có thể xảy ra khi không có kế hoạch trước cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Ông nói: “Các kế hoạch có thể vô ích nhưng việc lập kế hoạch là vô giá. “Không có sự thay thế nào ngoài việc thực thi nghiêm ngặt các kế hoạch” và phân bổ được các nguồn lực chuyên dụng.
Bỏ qua trải nghiệm của khách hàng
Woerner nói: Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số cũng có thể thất bại nếu bạn chưa tìm ra cách giúp khách hàng tiếp cận với hình thức kinh doanh mới của mình.
Ví dụ: “Ngân hàng số rất thú vị nhưng nếu bạn chưa tìm ra cách để khách hàng của mình sử dụng ngân hàng mới này, bạn sẽ mắc kẹt khi hai đơn vị kinh doanh cùng làm một việc”, nghĩa là một bên vẫn phải thực hiện các giao dịch trực tiếp trong khi bên khác đã chuyển sang ngân hàng trực tuyến.
“Nếu bạn không thể chuyển khách hàng của mình từ giao dịch trực tiếp sang ngân hàng trực tuyến vì chưa tìm được cách và vấp phải nhiều phản đối từ họ… thì đó là một thất bại,” bà nói.
CISR đã chứng kiến điều này đặc biệt xảy ra với các ngân hàng — họ có những ý tưởng tuyệt vời về việc chuyển đổi chính mình, “và rồi sau đó họ nhận ra họ đã quên mất khách hàng,” – Woerner nói.
Giống như việc bạn thường tiến hành rất nhiều khóa đào tạo cho nhân viên của mình, bạn cũng phải cung cấp khóa đào tạo về tổ chức cho khách hàng của mình. Điều này có thể được thực hiện qua truyền thông, cô ấy nói.
Ambrozie đồng ý rằng: Mục đích chính của chuyển đổi kỹ thuật số là phục vụ khách hàng tốt hơn, sau đó là tổ chức và nhân viên của tổ chức.
Không thích nghi được với những thay đổi
Tương tự, ông Raju Seetharaman, phó chủ tịch cấp cao về CNTT và chuyển đổi tại bộ phận bảo hiểm của Legal & General America cho biết: “Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số sẽ thường có những thách thức về giải pháp kiến trúc và công nghệ, tuy nhiên thay đổi văn hóa vẫn là thách thức lớn nhất”. Ông cho rằng: “Các nhà đầu tư đã quen với cách họ làm việc, vì vậy họ luôn có sự phản kháng với việc đổi mới và phải quản lý sự thay đổi đó. “Đó chính là đưa họ vào một cuộc hành trình mới” và tìm ra cách quản lý sự thay đổi.
Ông khuyên nên cho nhân viên phát hành sớm sản phẩm đang được chuyển đổi. Nếu đó là một sự thay đổi lớn về nền tảng, hãy cung cấp cho họ một sản phẩm khả thi tối thiểu hoặc một bản demo để họ có thể cung cấp phản hồi và cảm nhận được họ là một phần của hành trình, anh ấy nói. CNTT cũng sẽ mang lại những cải tiến nhanh chóng nếu các bên liên quan không thích điều gì đó. Nếu không, sản phẩm có thể bị lỗi.
Woerner đồng ý và cho rằng trong nghiên cứu của bà ấy, hầu hết các thất bại đã xảy ra khi CIO và các nhà lãnh đạo khác không thu hút được mọi người tham gia và đối phó với sự thay đổi văn hóa mà kỹ thuật số mang lại bằng cách thực hiện các chương trình đào tạo.
Bà ấy nói: “Hầu hết những nỗ lực đó sẽ không thành công vì để thay đổi một nền văn hóa, bạn phải thay đổi thói quen của mình – và điều đó đang thay đổi cách mọi người làm việc. “Vì vậy, chúng tôi đề nghị mọi người thực sự làm việc theo những quy trình làm việc mới và đảm bảo rằng [nhân viên] thành thạo, làm việc nhanh nhẹn, linh hoạt và đưa dữ liệu vào quy trình” thay vì tạo ra các giả thuyết.
Trên đây là 4 nguyên nhân đầu tiên khiến việc chuyển đổi số của nhiều doanh nghiệp gặp thất bại. Tuy chưa được đầy đủ nhưng đã giúp các doanh nghiệp hiểu được một số nguyên nhân cốt lõi cần nắm, tránh để doanh nghiệp bị rơi vào một lối mòn dẫn đến thất bại trong việc chuyển đổi. Ngoài những lý do trên, vẫn còn 4 lý do khác sẽ được tiết lộ vào phần 2 của bài viết.