Đảm bảo hệ thống các chỉ tiêu kinh doanh có hệ thống và gắn kết là yêu cầu phát triển kinh doanh bền vững. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá dựa trên thẻ điểm cân bằng sẽ cho phép các cá nhân kiểm soát và hoạch định tốt khung đánh giá cuối năm. Tại mỗi cấp độ phòng ban, nhóm và cá nhân, khung chỉ tiêu đánh giá cần bao gồm bốn loại chỉ tiêu như sau
Chỉ tiêu liên quan tới tài chính: Các nhóm chỉ tiêu này thường được sử dụng rộng rãi. Các chỉ tiêu có thể bao gồm chi phí, doanh thu, tỷ lệ lãi, doanh số v/v. Các công ty thường có xu hướng nhấn mạnh các chỉ tiêu liên quan tới tài chính trong quá trình đánh giá giữa và cuối năm.
Chỉ tiêu liên quan tới dịch vụ khách hàng: Các nhóm chỉ tiêu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ tiêu cụ thể như thời gian đáp ứng, mức độ khách hàng hài lòng. Các khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Các khách hàng không chỉ bao gồm các khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Các khách hàng có thể là các đơn vị đối tác.
Chỉ tiêu liên quan tới quy trình: Quy trình đảm bảo hiệu quả của hoạt động và tác nghiệp. Các chỉ tiêu liên quan tới quy trình cho phép các bộ phận và nhân viên đảm bảo kết quả đầu ra tốt và thống nhất trong các hoạt động tác nghiệp. Trên thực tế, nhóm chỉ tiêu quy trình không được thể hiện đầy đủ trong các tiêu chí đánh giá cuối năm. Phòng nhân sự và cấp quản lý nên tập trung để áp dụng nhóm chỉ tiêu này trong thực tế.
Chỉ tiêu liên quan tới học hỏi và phát triển: nhóm chỉ tiêu này đặc biệt thiếu trong hệ thống đánh giá tại các công ty Việt Nam. Các chỉ tiêu này thường có rất ít và nếu có thường thể hiện vai trò mờ nhạt. Nhóm chỉ tiêu liên quan tới học hỏi và phát triển thường lép vế với các chỉ tiêu khác đặc biệt nhóm chỉ tiêu về tài chính. Điều này thể hiện tầm nhìn ngắn hạn của các cấp quản lý Việt Nam khi đặt quá nhiều hệ số quan trọng vào tài chính. Thực chất nếu các nhân viên không có đủ năng lực hoặc không theo kịp yêu cầu công việc, kết quả tài chính sẽ không bao giờ có được. Phòng nhân sự nên tập trung và đưa các nhóm chỉ tiêu này vào trong khung đánh giá cuối năm.
Một số ví dụ về chỉ tiêu đánh giá theo tiêu chuẩn thẻ điểm cân bằng
Chuyên viên tuyển dụng : Đảm bảo chi phí tuyển dụng trong ngân quỹ phê duyệt, đảm bảo thời gian tuyển dụng trung bình nhỏ hơn 30 ngày làm việc, thực hiện công tác hoàn chỉnh quy trình tuyển dụng và thực hiện đào tạo quy trình tuyển dụng cho các phòng ban chức năng, thực hiện nghiên cứu áp dụng NLP trong kỹ thuật tuyển dụng và có một báo cáo tổng kết cho toàn phòng nhân sự
Chuyên viên dịch vụ khách hàng: Đảm bảo chi phí ẩn do dịch vụ khách hàng không tốt không vượt quá 1 % tổng doanh thu. Đảm bảo 100 % khiếu nại khách hàng xử lý trọn vẹn sau 96 giờ. Ban hành và áp dụng quy trình dịch vụ tại chi nhánh, nghiên cứu áp dụng 7 công cụ quản lý chất lượng trong công tác dịch vụ tại chi nhánh và có báo cáo cho ban lãnh đạo.
Theo Vũ Tuấn Anh – Giám Đốc Điều Hành Viện Quản Lý Việt Nam