Trong kỷ nguyên 4.0, quyền lực đổi ngôi từ doanh nghiệp du lịch sang khách hàng. Từ đó nhiều thách thức và cơ hội cũng được tạo ra cho ngành du lịch trên toàn thế giới và các doanh nghiệp du lịch Việt cũng không ngoại lệ. Tuy không phải là 1 trong những ngành “đứng mũi chịu sào” trước những hệ quả của chuyển đổi số, nhưng sự chuyển dịch trong thị trường du lịch ngày càng mạnh mẽ, quyết liệt hơn, trở thành yếu tố quyết định để 1 doanh nghiệp du lịch có tồn tại được hay không. Cùng VnResource tìm hiểu những xu hướng mới nhất chuyển đổi số trong ngành du lịch hiện nay.
Chuyển đổi số trong ngành du lịch là gì?
“Chuyển đổi số” (Digital transformation) là khái niệm ra đời trong thời đại internet bùng nổ và đang trở nên phổ biến trong thời gian gần đây, mô tả việc ứng dụng công nghệ vào các khía cạnh của doanh nghiệp. Nếu đạt hiệu quả, hoạt động này sẽ thay đổi toàn diện cách thức mà một doanh nghiệp hoạt động, tăng hiệu quả hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất làm việc và mang lại giá trị cho khách hàng.
Song nhìn vào câu chuyện của ngành du lịch, toàn bộ hoạt động của ngành đều tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cho khách du lịch. Và cũng bởi vì tính chất này nên nhiều chủ doanh nghiệp hiểu nhầm rằng mình khó có thể áp dụng công nghệ trong ngành. Họ nghĩ rằng mình sẽ không bị ảnh hưởng bởi cơn bão chuyển đổi số, hoặc ít nhất cũng là chưa. Rõ ràng là làm gì có cách nào quảng bá tour du lịch, hướng dẫn du lịch, phục vụ khách du lịch từ A-Z?
Chuyển đổi số trong ngành du lịch có thể hiểu là sự chuyển dịch từ mô hình kinh doanh, tiếp thị truyền thống sang tập trung vào khách hàng theo mô hình chuỗi giá trị số (Digital value chain) dựa trên dữ liệu.
=>> Một số câu hỏi thường gặp trong công tác chuyển đổi số tại các doanh nghiệp
Kinh doanh du lịch truyền thống
- Trong quản lý: Quản lý doanh nghiệp, công việc, nhân sự thủ công. Lưu trữ danh sách tour, lịch trình, sổ sách, hóa đơn, thông tin khách hàng trên giấy…
- Trong kinh doanh: Xây dựng các văn phòng bán tour tại vị trí đắc địa để thu hút khách làm giới hạn khoảng cách tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hình thức tiếp thị truyền thống như phát tờ rơi, bán tại cửa hàng.
- Trong chăm sóc khách hàng: Sử dụng nhiều phương tiện hỗ trợ như điện thoại, email, thư… Đứt gãy liên hệ với khách hàng do rơi rớt dữ liệu, không có quy trình hoặc không có phương tiện hỗ trợ.
- Cách thức hoạt động: tập trung vào trải nghiệm tại các văn phòng bán hàng để khiến khách hàng ở lại càng lâu càng tốt. Trưng bày hình ảnh về sản phẩm như địa điểm trong tour, khách sạn, hình ảnh các hoạt động của tour nhằm thu hút khách hàng.
Kinh doanh du lịch hiện đại
Khác với mô hình truyền thống, hoạt động kinh doanh du lịch thời kỳ 4.0 dành sự tập trung nhiều hơn vào khách hàng và theo mô hình Chuỗi giá trị số (Digital value chain), được chia thành 3 khâu:
Sự khác biệt và giá trị của các dự án đổi mới sáng tạo nằm ở tốc độ và tính hiệu quả trong thu thập dữ liệu và chuyển các dữ liệu đó thành hiểu biết hữu ích, rồi thành các hành động phù hợp. Chính các hành động đó sẽ đem lại giá trị và hiệu quả đầu tư, như thông qua việc tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, đem lại lợi ích mới, thay đổi cách tương tác với khách hàng, hay tận dụng các hiểu biết đó để đến gần với việc đáp ứng hoàn chỉnh nhu cầu của khách du lịch hơn.
- Thu thập dữ liệu về sản phẩm, khách hàng, địa điểm
- Chuyển các dữ liệu này thành các hiểu biết sâu sắc (insights)
- Chuyển các hiểu biết đó thành các hành động cụ thể.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà doanh nghiệp du lịch hiện đại hoàn toàn tập trung vào bằng cách nỗ lực tìm kiếm và xây dựng những kênh giao tiếp, tương tác và bán hàng một cách gần gũi, hiệu quả hơn với khách hàng của mình.
Chuyển đổi số – xu hướng tất yếu của ngành du lịch
Vài năm trở lại đây có khá nhiều doanh nghiệp du lịch trên thế giới không kịp thích ứng với thời đại mới đã phải đóng cửa, trong đó đặc biệt phải kể tới “Ông tổ” Ngành du lịch Thomas Cook. Ngày 23/09/2019, Thomas Cook – Tập đoàn lữ hành và cũng là một đế chế du lịch lâu đời nhất của Anh chính thức sụp đổ để lại món nợ lên tới 2,1 tỉ USD sau 178 năm tồn tại. Trong những viên đạn đã “găm” ông trùm đến mức phá sản đặc biệt phải kể tới các mô hình kinh doanh du lịch trực tuyến mà nổi bật là Đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agent – OTA).
Mô hình kinh doanh du lịch hiện đại và các kênh đại lý du lịch trực tuyến ngày càng có đất diễn, điển hình là sự bùng nổ của các ông lớn Booking, Agoda, Expedia, Traveloka, Klook,…. Điều này chứng minh một điều rằng: Thị trường du lịch đang cực kỳ cạnh tranh và những thay đổi, xu hướng mới giúp tinh giản bộ máy sẽ đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch trong tương lai.
Các ứng dụng công nghệ giúp doanh nghiệp du lịch tối ưu hóa nhân sự, dễ dàng quản lý hệ thống, gia tăng hiệu suất công việc và nâng cao năng lực cạnh tranh. Không chỉ áp dụng trong quản lý kinh doanh, công nghệ còn tạo ra sự kết nối, liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau, tạo ra sự minh bạch và phát triển bền vững.
Ngày nay, khách hàng hiện đại luôn có xu hướng tìm kiếm sự tiện lợi để tiết kiệm thời gian. Do đó, trải nghiệm tương tác, booking dịch vụ du lịch tiện lợi mọi lúc mọi nơi chính là mong muốn của họ. Việc tối ưu hoá trải nghiệm của người dùng và các hoạt động của doanh nghiệp bằng cách cho phép khách hàng được truy cập liên tục các dữ liệu đa dạng để nắm bắt sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách thuận lợi, tiết kiệm thời gian nhất.
Xu hướng áp dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng
=>> Hiểu về một số giải pháp chuyển đổi số trọng tâm cho doanh nghiệp
Cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh nghiệp lữ hành và khách sạn chịu tác động mạnh của quá trình chuyển đổi số (Newman, 2018). Trong số các giải pháp công nghệ đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể một số xu hướng sau:
Ứng dụng mobile xu hướng được áp dụng mạnh mẽ trong chuyển đổi số trong ngành du lịch
Các ứng dụng này phù hợp với một đặc trưng của khách hàng (du khách) của các doanh nghiệp du lịch là ở xa nơi có sản phẩm và “tiêu thụ” sản phẩm trong quá trình di chuyển. Các ứng dụng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng có thể khai thác thông tin, thực hiện các thao tác giao dịch và tích hợp nhiều tiện ích khác. Ví dụ: điện thoại thông minh còn được sử dụng để mở cửa phòng khách sạn, đặt các bữa ăn phục vụ tại phòng, đặt các dịch bổ sung trong khách sạn…
Thực tế cho thấy, với thiết bị di động người ta có thể lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi từ đặt vé, đặt dịch vụ đến tìm kiếm thông tin về địa điểm tham quan, chọn hướng dẫn viên… trong chuyến đi mà không cần tương tác trực tiếp với bất kỳ người nào.
Trí tuệ nhân tạo (AI) and Chatbots
Trí tuệ nhân tạo đã khẳng định được vị trí quan trọng của nó trong các xu hướng của thị trường kỹ thuật số, bao gồm cả trong lĩnh vực du lịch. Chabot là một chương trình được tạo từ máy tính, là một công cụ cho phép con người có thể tương tác giao tiếp, thông qua một trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn. Chatbot được chia thành 2 loại theo cách mà chúng tương tác với con người là auditory (âm thanh) và textual (chữ) và ngày càng phổ biến trên trang web của các doanh nghiệp du lịch.
Có đến 30% khách sạn sử dụng công nghệ AI trong nhiều nhiệm vụ hành chính và khách hàng (Theo Sameer Dhanrajani – chuyên gia cố vấn về AI tại Ấn Độ thống kê).
Ưu điểm của một Chatbot là có khả năng làm việc liên tục và sẵn sàng trả lời nhiều loại yêu cầu khác nhau như xử lý một yêu cầu đặt phòng, thông báo tình hình thời tiết, cho biết vị trí của các ATM…của người dùng ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào.
Kết nối IoT
Ngày càng có nhiều thiết bị được kết nối với IoT, các doanh nghiệp du lịch có thể khai thác để giúp việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Dữ liệu IoT giúp doanh nghiệp biết được nhu cầu, thói quen du lịch và một số đặc điểm khác để có thể chuyển đến khách hàng tiềm năng những thông tin mà họ thật sự quan tâm. Việc khai thác các dữ liệu IoT vừa giúp doanh nghiệp tăng khả năng bán được sản phẩm, vừa biết rõ khách hàng hơn, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện các thao tác để mua sản phẩm mà họ muốn.
Rating và Review
Việc khách hàng có thể chia sẻ các ý kiến của họ một cách nhanh chóng thông qua mạng xã hội như Facebook, Yelp, TripAdvisor hay các trang web du lịch giúp các cơ sở lưu trú, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch hiểu rõ hơn mong muốn của du khách. Công cụ kỹ thuật này thúc đẩy các doanh nghiệp này quan tâm hơn đến chất lượng để tạo sự hài lòng của du khách, gây dựng uy tín thông qua điểm đánh giá của khách hàng.
Ngoài ra đây cũng là kênh tham khảo, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi chọn lựa một sản phẩm hoặc một dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, có thể thấy là xu hướng này hướng tới việc phục vụ khách tốt hơn, chứ không nhằm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch.
Thực tế ảo (Virtual Reality)
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ dựa trên nền tảng internet, thuật ngữ Virtual Tour (chuyến tham quan ảo) hay Interactive Tour (chuyến tham quan tương tác) được xuất hiện từ năm 1994 và trở nên phổ biến hơn đối với khách du lịch ở nhiều nước trên thế giới, tuy nhiên thuật ngữ trên vẫn còn rất mới mẻ và chưa được ứng dụng rộng rãi tại Việt Nam.
Nhằm đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin, trải nghiệm địa điểm du lịch trên internet của du khách, trước và trong chuyến đi, nhiều địa điểm du lịch hoặc các công ty đã xây dựng tour ảo hay tour tương tác nhằm mô phỏng địa điểm du lịch thông qua các hình ảnh, video, các yếu tố đa phương tiện khác như hiệu ứng âm thanh, âm nhạc hoặc các bản tường thuật, giới thiệu, các văn bản. Yếu tố khiến tour ảo trở nên hấp dẫn với du khách là các công nghệ mới được áp dụng như một phần cốt lõi của hệ thống đó như ảnh 360, video 360, ảnh Panorama, ảnh Flycam… Điều đó đã giúp cho du khách có thể hiểu rõ hơn về địa điểm sắp tham quan và kích thích được cảm hứng cho chuyến du lịch của mình.
Hiện nay xu hướng cá nhân hóa trong du lịch với hình thức du lịch tự túc, tự mình tham quan trải nghiệm ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Đáp ứng cho xu hướng này, ứng dụng tour ảo sẽ giúp du khách hình dung được một lịch trình đầy đủ trước khi đi. Đồng thời trong quá trình du lịch, ứng dụng tour ảo có thể cung cấp thông cần thiết giúp khách du lịch có thể có được những trải nghiệm đầy đủ nhất tại điểm đến. Thậm chí một số doanh nghiệp còn đề xuất tour du lịch “tại nhà” với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thực hiện chuyến đi trong thực tế. Ví dụ khách có thể bỏ ra 200 USD để mua 1 tour du lịch ảo tại Bảo tàng Louvre, thay vì phải tốn chi phí rất nhiều để đến Paris và mua vé vào tham quan bảo tàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn e dè với cách tiếp cận này, vì cho rằng thông tin được cung cấp qua tour du lịch ảo không thể thay thế trải nghiệm thực tế, đặc biệt là về mặt cảm xúc. Kinh thực tế ảo là bước tiến quan trọng trong việc chuyển đổi số trong ngành du lịch.
Chuyển đổi số trong vận hành của doanh nghiệp du lịch
Cũng như các ngành khác, việc ứng dụng chuyển đổi số vào hệ thống kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch như cắt giảm chi phí vận hành, tăng tính liên kết toàn hệ thống, ổn định và kiểm soát chất lượng dịch vụ, tăng lượng khách hàng tiếp cận,…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp áp dụng giải pháp chuyển đổi số phù hợp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc tương tác nhanh chóng với khách hàng, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn…Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp rõ rệt.
Giải pháp công nghệ giúp chuẩn hóa các quy trình – tăng hiệu suất công việc
Theo nghiên cứu từ năm 2017 của Microsoft tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, chuyển đổi số sẽ làm tăng năng suất lao động trong năm 2020 là 21% và 85% công việc trong khu vực sẽ bị biến đổi trong ba năm tiếp theo.
Tầm quan trọng của chuyển đổi số trong ngành du lịch đã không còn là điều cần bàn cãi. Doanh nghiệp nào sở hữu nền tảng số hóa thì có thể triển khai và vận hành doanh nghiệp hiệu quả, chính xác và chất lượng hơn.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ, nhu cầu mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc yêu cầu tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu doanh nghiệp thiếu đi những quy trình được xây dựng và quản lý chuẩn mực, việc mâu thuẫn trong các hoạt động, nghiệp vụ vận hành rất có thể sẽ xảy ra, đe dọa đến tiến độ cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.
Doanh nghiệp du lịch quy mô vừa và lớn thường có rất nhiều quy trình phức tạp như quy trình quản lý bán hàng, marketing, quy trình quản lý điều hành, kết nối đối tác, kế toán, quyết toán… Vì vậy việc sử dụng giải pháp chuyển đổi số giúp các quy trình này được chuẩn hóa hơn, giảm ma sát, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc hơn rất nhiều.
Đơn cử như quy trình booking và điều hành của một doanh nghiệp – là một quy trình phức tạp cần trải qua nhiều bước và bao gồm trách nhiệm của nhiều phòng ban. Tuy nhiên khi đưa toàn bộ quy trình này lên phần mềm, thay vì phải tìm tới hàng chục đầu mối nhân sự để tìm kiếm thông tin và kiểm soát công việc, mọi thứ đều được hiển thị trực quan trên hệ thống.
Trước đây khi chưa sử dụng phần mềm, các phòng ban làm việc rời rạc và chỉ chịu trách nhiệm công việc của mình. Ví dụ đối với các doanh nghiệp có nhiều booking trong một ngày, nếu các đề nghị đặt dịch vụ với Nhà cung cấp không được kiểm soát và phê duyệt một cách có hệ thống thì sai sót này chắc chắn xảy ra. Hay một hiện trạng tiêu cực khác tồn tại như việc chọn nhà cung cấp không đúng chất lượng: nhà cung cấp có quan hệ với nhân viên Sales để nhận hoa hồng. Khi quy trình này được đưa lên phần mềm thì việc có sự tham gia phê duyệt của bộ phận kế toán, bộ phận điều hành, bộ phận giám sát và quản lý kiểm tra tính minh bạch, chính xác là điều hoàn toàn dễ dàng.
Để kiểm soát “độ trơn” của luồng, khi nhìn vào giao diện phần mềm, người quản lý sẽ dễ dàng nắm bắt được tổng quan luồng công việc đang được thực hiện như thế nào. Bao nhiêu nút cổ chai trong quy trình cần giải quyết (khâu nào đang bị tắc, tắc bao lâu, lý do là gì, ai là người chịu trách nhiệm…), kế hoạch làm việc của từng nhân viên ra sao để điều chỉnh lượng công việc cho phù hợp.
Đối với nhân viên của các phòng ban, họ sẽ nắm bắt được nhiệm vụ của mình trong bức tranh tổng quan chung, xây dựng kế hoạch làm việc, chăm sóc khách hàng theo quy trình tiêu chuẩn. Từ đó, để lại dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách du lịch bằng phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Thách thức doanh nghiệp du lịch trong chuyển đổi số nhận phải?
Những thách thức lớn hiện nay chủ yếu đến từ: thiếu hụt nguồn lực (bao gồm nguồn lực tài chính, công nghệ và nhân lực); rào cản trong văn hóa doanh nghiệp; thiếu hụt dữ liệu (bao gồm các báo cáo, phân tích thông tin); tầm nhìn người lãnh đạo; tâm lý trong việc tiếp cận và ứng dụng,…
Đối với doanh nghiệp đang hoạt động khi họ tiến hành chuyển đổi số sẽ phải áp dụng công nghệ mới dẫn đến vấn đề chi phí đầu tư bước đầu khá lớn. Chi phí đó bao gồm chi phí cho máy móc công nghệ, thay đổi hệ thống quản lý, con người, hệ thống đào tạo. Trong đó, yếu tố về con người là trọng tâm hàng đầu.
Các giải pháp công nghệ liên tục phát triển giúp cho sự chuyển đổi ngày càng trở nên nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, chính những nhu cầu tức thời phát sinh các giải pháp cũng tức thời, ngắn hạn lại là điểm yếu cho sự chuyển đổi bền vững.
Nhiều công cụ để giải quyết vấn đề quản trị doanh nghiệp du lịch đã xuất hiện trên thị trường, song việc giải quyết đơn lẻ từng bài toán với nhiều công cụ khác nhau sẽ gây ra nhiều khó khăn cho người quản lý. Doanh nghiệp dùng quá nhiều phần mềm với tính năng riêng biệt, khiến dữ liệu không được đồng bộ, chi phí tăng cao và khi mỗi phòng ban dùng một phần mềm khiến truyền thông nội bộ cũng trở nên hạn chế.
Lời khuyên chuyển đổi số cho các doanh nghiệp ngành du lịch
Bắt đầu từ nội tại của doanh nghiệp
Doanh nghiệp trước khi bắt đầu quá trình chuyển đổi số phải trả lời 3 câu hỏi, cũng có thể xem là 3 thách thức:
- Tại sao lại phải làm việc này?
- Làm như vậy sẽ giúp quyết định được những vấn đề gì của doanh nghiệp?
- Để làm được việc đấy thì doanh nghiệp phải thay đổi những gì?
Thay vì đi theo trào lưu, hãy nghiêm chỉnh nhìn nhận lại chính nỗi đau, bắt đầu từ chính nội tại của doanh nghiệp.
Đi từ những bước nhỏ để chuyển đổi số trong ngành du lịch
Một trong những hiểu lầm cơ bản làm phần lớn doanh nghiệp du lịch SMEs thôi nhen nhóm ý định chuyển đổi số đó là tốn quá nhiều chi phí. Hãy thử bắt đầu từ việc số hóa tài liệu để hạn chế in ấn giấy tờ, số hóa quy trình giao việc, nhận việc, kiểm soát công việc với một giải pháp trên nền tảng đám mây… Tư duy về đổi mới sáng tạo trong doanh nghiệp sẽ dần hình thành. Sau đó, có thể tiếp tục nghĩ đến những ứng dụng lớn hơn như ERP, dữ liệu lớn, phân tích dữ liệu, AI, blockchain…
Nhìn vào tổng thể quy trình vận hành chuyển đổi số ngành du lịch
Việc ứng dụng bất cứ một công nghệ nào, doanh nghiệp cũng nên bắt đầu nhìn từ chiến lược và tổng thể quy trình vận hành chứ không nên xuất phát từ một nhu cầu đơn lẻ tại một thời điểm nhất định.
Trong kỷ nguyên 4.0, sẽ không còn tình trạng “Cá lớn nuốt cá bé” mà là “Cá nhanh nuốt cá chậm”. Lợi thế đang được san đều cho tất cả các doanh nghiệp, yếu tố cốt tử còn lại phụ thuộc hoàn toàn vào trình độ, khả năng tư duy lãnh đạo của người đứng đầu. Chuyển đổi số – Một bài toán hóc búa đòi hỏi các nhà lãnh đạo, đội ngũ quản lý phải can đảm bước ra khỏi vòng an toàn để có những quyết định đột phá. Chỉ có thay đổi tư duy mới có thể tiếp cận và tận dụng được trọn vẹn những lợi ích từ chuyển đổi số.
“Hậu” CoVid-19 là thời điểm thuận lợi để doanh nghiệp nhìn lại hoạt động và đi tìm câu trả lời cho việc hoàn thiện mô hình kinh doanh, quy trình hoạt động của mình.
Trong một thế giới công nghệ số hóa đang thay đổi nhanh chóng từng ngày, từng giờ, từng phút, giây một, từng cá nhân nhân viên có thể bao trùm hầu hết mọi thứ của họ là công nghệ kỹ thuật số, thì ngành du lịch không thể ỳ ạch bị bỏ lại phía sau được. Nhiều thông tin hơn tại nhà cung cấp giải pháp quản lý nhân sư hàng đầu tại Việt Nam – VnResource
Nhiều thông tin hơn về phần mềm quản lý nhân sự: VnResource HRM Pro
Nhiều thông tin hơn về phần mềm đào tạo nhân sự: VnResource LMS Pro
Xem thêm các bài viết về chuyển đổi số:
=>> QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN SỰ THỜI KỲ KỸ THUẬT SỐ
=>> Chuyển đổi số quản trị nhân sự: 6 giai đoạn để thành công
=>> XU HƯỚNG VỀ CÁC MỤC TIÊU HƯỚNG TỚI CỦA CHUYỂN ĐỔI SỐ
