Trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Trong thời đại bùng nổ công nghệ, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI), việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp tiên phong đã và đang ứng dụng AI để mang đến những trải nghiệm khách hàng đột phá, dẫn đến sự tăng trưởng bứt phá và thành công vang dội.
Tại sao gia tăng trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Khách hàng là huyết mạch của bất kỳ tổ chức nào và hạnh phúc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn. 56% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết cải thiện CX là ưu tiên hàng đầu của tổ chức họ và dưới đây là một số lý do thuyết phục tại sao việc cải thiện CX phải là ưu tiên hàng đầu:
Tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng: Khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, gia tăng tỷ lệ tái mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè.
Truyền miệng tích cực: Những khách hàng hài lòng không thể không chia sẻ niềm vui của mình với người khác. Truyền miệng tích cực lan truyền rất xa, trở thành vũ khí bí mật của bạn để thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên.
Lợi thế cạnh tranh: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, trải nghiệm khách hàng xuất sắc chính là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh..
Doanh thu tăng: Khách hàng hài lòng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp gia tăng doanh thu.
Nâng cao uy tín thương hiệu: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ chia sẻ những đánh giá tích cực về doanh nghiệp trên mạng xã hội và các kênh truyền thông khác, từ đó góp phần nâng cao uy tín thương hiệu.
Đọc thêm: Đẩy mạnh chương trình L&D trong chuyển đổi số ngân hàng
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong thời kỳ AI
Trí tuệ nhân tạo (AI) mang đến vô số tiềm năng để nâng cao trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Các ứng dụng AI trong lĩnh vực CX có thể kể đến như:
1. Cá nhân hóa trải nghiệm, thấu hiểu khách hàng
Trong thời đại bùng nổ dữ liệu, việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng đóng vai trò then chốt cho chiến lược CX hiệu quả. Nhờ sự hỗ trợ của AI, doanh nghiệp có thể khai thác triệt để kho tàng dữ liệu khổng lồ về khách hàng, bao gồm: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hành vi truy cập website, v.v. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu, sở thích và mong đợi của từng khách hàng.
Trên thực tế, hơn 90% người tiêu dùng có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho các công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Cung cấp cho đại lý của bạn quyền truy cập vào thông tin quan trọng của khách hàng—chẳng hạn như chi tiết liên hệ, tùy chọn và lịch sử mua hàng—để họ có thể tùy chỉnh trải nghiệm hỗ trợ cá nhân cho phù hợp.
Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm như: Đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Cung cấp nội dung thu hút, phù hợp với sở thích và hành vi của từng khách hàng. Tạo dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắm mục tiêu đến từng phân khúc khách hàng cụ thể.
Đọc thêm: Lợi ích của AI trong eLearning: Phương pháp học tập mới bạn cần biết
2. Trợ lý giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Các trợ lý giọng nói như Siri, Alexa và Google Assistant được hỗ trợ bởi giọng nói AI tiên tiến đang ngày càng trở nên phổ biến. Họ tận dụng khả năng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) của AI để hiểu và phản hồi các lệnh nói.
Những trợ lý giọng nói này có thể trả lời các câu hỏi, đặt hàng, điều khiển các thiết bị khác và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa dựa trên lịch sử và sở thích của người dùng.
3. Tương tác cá nhân: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
AI giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn, thông qua:
Chatbots:
- Hỗ trợ khách hàng 24/7: Chatbots được trang bị trí tuệ nhân tạo có thể hoạt động 24/7, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp hoạt động xuyên quốc gia hoặc có lượng khách hàng lớn.
- Giải đáp thắc mắc nhanh chóng: Chatbots có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hiểu rõ ngữ cảnh và ý định của khách hàng. Nhờ vậy, họ có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
- Hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm: Chatbots có thể hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm, từ khi tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả đến thanh toán và sau khi mua hàng.
Trợ lý ảo:
- Đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp: Phân tích dữ liệu mua sắm và hành vi của khách hàng để đề xuất những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm, từ khi tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán. Ví dụ: trợ lý ảo có thể giúp khách hàng so sánh giá cả, đặt hàng và theo dõi đơn hàng.
- Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa: Tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Ví dụ: trợ lý ảo có thể ghi nhớ sở thích của khách hàng và đề xuất những sản phẩm mới phù hợp với sở thích đó.
Khuyến nghị thông minh:
- Đề xuất sản phẩm, dịch vụ có liên quan: Hệ thống AI có thể phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng để đề xuất những sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến sản phẩm họ đã mua hoặc đang quan tâm. Ví dụ: nếu khách hàng mua một chiếc áo thun, hệ thống AI có thể đề xuất quần jean, giày dép hoặc phụ kiện phù hợp với chiếc áo đó.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khuyến nghị thông minh có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách đề xuất những sản phẩm, dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng mua hàng cao.
- Cải thiện doanh thu: Doanh thu của doanh nghiệp có thể được cải thiện nhờ việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình.
3. Tự động hóa quy trình:
Tự động hóa quy trình là một trong những cách hiệu quả nhất để gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời đại AI. Doanh nghiệp có thể sử dụng AI để tự động hóa các tác vụ thủ công, cung cấp dịch vụ 24/7 và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
1. Tự động hóa các tác vụ thủ công:
Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang phải thực hiện các tác vụ thủ công tốn thời gian và chi phí như xử lý đơn hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, nhập liệu dữ liệu, v.v. Việc tự động hóa các tác vụ này bằng AI có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: AI có thể thực hiện các tác vụ thủ công nhanh chóng và chính xác hơn con người, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể.
- Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng: Khi các tác vụ thủ công được tự động hóa, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề phức tạp và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Cải thiện độ chính xác: AI có thể giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý thông tin và thực hiện các tác vụ, từ đó nâng cao độ chính xác và hiệu quả của công việc.
2. Cung cấp dịch vụ 24/7:
Trong thời đại công nghệ số, khách hàng mong muốn được hỗ trợ mọi lúc mọi nơi. Việc tự động hóa quy trình bằng AI giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng 24/7, bất kể thời gian hay địa điểm. Điều này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và giải đáp thắc mắc bất cứ lúc nào, từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ có thể được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời.
- Mở rộng thị trường: Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường sang các khu vực khác nhau trên thế giới mà không cần phải lo lắng về vấn đề thời gian.
3. Giảm thiểu sai sót:
Sai sót trong quá trình xử lý thông tin và thực hiện các tác vụ có thể dẫn đến sự thất vọng và bực bội cho khách hàng. Việc tự động hóa quy trình bằng AI giúp giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số lợi ích của việc giảm thiểu sai sót bao gồm:
- Tăng cường sự tin tưởng của khách hàng: Khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào doanh nghiệp khi họ biết rằng các quy trình được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
- Giảm thiểu chi phí bồi thường: Sai sót có thể dẫn đến việc doanh nghiệp phải bồi thường cho khách hàng, do đó việc giảm thiểu sai sót sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
- Nâng cao uy tín thương hiệu: Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được nâng cao khi khách hàng có trải nghiệm tốt với dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ tốt hơn
Nhân viên trong cửa hàng thực tế có thể truy cập vào hệ thống và ứng dụng để giúp họ luôn cập nhật mức tồn kho. Nếu khách hàng bước vào và yêu cầu một mặt hàng không có ở địa điểm đó, nhân viên có thể kiểm tra xem nó có ở gần đó không. Họ cũng có thể tìm kiếm các màu sắc hoặc kích cỡ khác. Một công nhân có thể xếp hàng giao những mặt hàng không có sẵn ở khu vực địa phương. Tất cả những tác vụ này có thể được thực hiện chỉ bằng một vài cú chạm trên màn hình.
Đọc thêm: Cắt giảm nhân sự tối ưu chi phí: Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên
5. Cung cấp cho khách hàng các lựa chọn
Đối với nhiều khách hàng ngày nay, ý tưởng đi vào một cửa hàng thực tế để mua một món hàng nhỏ có vẻ rắc rối. Họ có thể muốn nói với thiết bị kết nối bằng giọng nói những gì họ muốn và yêu cầu thiết bị đó được đặt hàng cho họ. Hoặc họ có thể muốn duyệt web trên máy tính xách tay vào ban đêm. Họ có thể hỏi một câu hỏi đơn giản với trợ lý mua sắm ảo và sau đó kết nối với đại diện công ty để giải quyết một vấn đề phức tạp hơn. AI tạo cơ hội cho người mua hàng có được thông tin họ muốn khi họ muốn.
Khi các công ty sử dụng AI cho nhu cầu dịch vụ khách hàng của mình, nhân viên có thể thấy rằng họ có thể tập trung vào các cá nhân và nhiệm vụ cấp cao. Người mua có thể đánh giá cao tính linh hoạt mà các công cụ này mang lại. Các công ty có thể cung cấp trải nghiệm được cải thiện, điều này cũng có thể dẫn đến doanh thu cao hơn.
6. Phân tích nâng cao
Các thuật toán AI có thể sàng lọc lượng lớn dữ liệu khách hàng và tìm ra các khuôn mẫu cũng như thông tin chi tiết mà con người có thể bỏ lỡ. Điều này có thể giúp xác định mong muốn của khách hàng, dự đoán nhu cầu trong tương lai và nêu bật những lĩnh vực có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, trong khi các thuật toán này tạo điều kiện thuận lợi cho việc dự đoán nhu cầu trong tương lai và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vẫn tồn tại mối lo ngại về những rủi ro tiềm ẩn liên quan đến AI .
Những rủi ro này bao gồm các vấn đề như sai lệch ngoài ý muốn trong dữ liệu, vi phạm quyền riêng tư và khả năng đưa ra kết quả sai lệch hoặc mang tính thao túng có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định. Do đó, việc giám sát cẩn thận và cân nhắc về mặt đạo đức là rất quan trọng để khai thác lợi ích của phân tích AI đồng thời giảm thiểu những rủi ro cố hữu này.
7. Phân tích tình cảm
AI có thể phân tích văn bản từ các đánh giá của khách hàng, email, bài đăng trên mạng xã hội và các nguồn khác để xác định cảm xúc đằng sau các từ ngữ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
8. Cá nhân hóa thời gian thực
AI có thể sửa đổi trải nghiệm người dùng theo thời gian thực theo hành động của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng đang duyệt một số loại sản phẩm nhất định trên trang web, AI có thể điều chỉnh nội dung của trang web để làm nổi bật các sản phẩm tương tự, tạo ra sự đánh giá cao trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.
9. Trải nghiệm đa kênh liền mạch
AI có thể tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các kênh trực tuyến, tại cửa hàng, thiết bị di động và mạng xã hội. Điều này đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, những người có thể chuyển đổi giữa các kênh và tiếp tục hành trình của mình mà không bị gián đoạn.
10. Phân khúc khách hàng
AI phân tích dữ liệu khách hàng để tạo các phân khúc chi tiết dựa trên nhân khẩu học, hành vi và sở thích. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và cải thiện kết quả. Điều này cho phép các doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu cao và cải thiện mức độ liên quan của thông điệp của họ.
Tiên phong nâng cao trải nghiệm của khách hàng với VnResource LMS Pro – eLearning tích hợp AI thông minh
VnResource LMS Pro – Giải pháp quản trị đào tạo và học trực tuyến toàn diện, tích hợp AI – tự hào đồng hành cùng doanh nghiệp bạn trên hành trình chinh phục những đỉnh cao mới trong kỷ nguyên AI. Với những tính năng vượt trội như AI trợ giảng, kho bài giảng chuyên sâu về AI, hệ thống quản lý đào tạo hiệu quả, VnResource LMS Pro hứa hẹn mang đến cho doanh nghiệp bạn những giải pháp tối ưu để, gia tăng trải nghiệm người học, giúp khách hàng nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
-
Nâng tầm trải nghiệm người học với AI trợ giảng:
Cá nhân hóa hành trình học tập: Hệ thống AI thông minh của VnResource LMS Pro sẽ phân tích dữ liệu học tập của từng học viên, từ đó đề xuất lộ trình học tập phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả tiếp thu kiến thức.
Hỗ trợ tương tác 24/7: Trợ lý ảo AI sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, hỗ trợ học viên mọi lúc mọi nơi, đảm bảo trải nghiệm học tập liền mạch và suôn sẻ.
Đánh giá và điều chỉnh: Hệ thống AI tự động đánh giá kết quả học tập, cung cấp báo cáo chi tiết, giúp giảng viên theo dõi tiến độ học tập của từng học viên và điều chỉnh nội dung đào tạo phù hợp.
-
Đào tạo nhân viên:
Xây dựng Kho bài giảng chuyên sâu: VnResource LMS Pro cung cấp đa công cụ cho doanh nghiệp xây dựng kho bài giảng tri thức, trang bị cho nhân viên kiến thức nền tảng vững chắc để ứng dụng AI hiệu quả vào công việc.
Học tập theo nhu cầu: Hệ thống cho phép xây dựng chương trình đào tạo theo nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp, đảm bảo nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp với thực tế công việc.
Hình thức học tập đa dạng: Học viên có thể tham gia các khóa học trực tuyến, trực tiếp hoặc kết hợp cả hai, linh hoạt theo thời gian và sở thích cá nhân.
Tiết kiệm chi phí: VnResource LMS Pro giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tăng năng suất lao động: Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng về AI sẽ làm việc hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp.
Tổng kết
Trong thời đại bùng nổ công nghệ AI, trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng và ứng dụng AI hiệu quả để gia tăng CX, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Nếu doanh nghiệp muốn biết thêm thông tin về Phần mềm đào tạo & Học trực tuyến VnResource LMS Pro – eLearning. Hãy để lại thông tin để đội ngũ tư vấn của VnResource sẽ gửi đến anh chị một buổi tư vấn chuyên sâu hoàn toàn miễn phí. Liên hệ ngay qua hotline: 0914.004.800 hoặc website VnResource.vn để trải nghiệm ngay trong hôm nay những tính năng tuyệt vời mà phần mềm đào tạo trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp!