Làm thế nào để quản lý KPI cho tư vấn viên tại trung tâm ngoại ngữ?

Quản lý KPI cho tư vấn viên viên tại các trung tâm ngoại ngữ là một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của trung tâm ngoại ngữ. Trong môi trường làm việc, không phải nhân viên nào cũng có năng lực và tác phong giống nhau. Để khai thác triệt để được năng lực của nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp trước hết phải biết phân bổ công việc hợp lý thì mới có thể thu về nguồn doanh số tốt nhất. Cùng VnResource tìm hiểu về cách tính KPI và tầm quan trọng của việc quản lý KPI tại các trung tâm anh ngữ nhé!

 

• KPI là gì? 

 

KPI là viết tắt của “Key Performance Indicator”, dịch ra tiếng Việt có nghĩa là “Chỉ số hiệu suất quan trọng.” Đây là những chỉ số hoặc tiêu chí quan trọng được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của một hoạt động, một dự án, hoặc một tổ chức.

Việc sử dụng KPI giúp tổ chức hoặc cá nhân có thể theo dõi tiến trình, đo lường kết quả, nhận biết các vấn đề và cơ hội cải thiện, cũng như điều chỉnh chiến lược và hoạt động để đạt được mục tiêu. KPI cũng có thể được sử dụng để so sánh hiệu suất giữa các phòng ban, nhóm làm việc hoặc cá nhân, từ đó đánh giá sự tiến bộ theo thời gian.

Quản lý KPI tại trung tâm ngoại ngữ

Mỗi doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể có các KPI riêng biệt dựa trên mục tiêu và chiến lược cụ thể của họ. Các KPI có thể bao gồm một loạt các chỉ số, số liệu hoặc phân tích dữ liệu để đo lường hiệu suất, đối với trung tâm ngoại ngữ thì KPI được xét trên số lượng học viên ghi danh và lượt tư vấn trong ngày mà tư vấn viên có thể tư vấn đạt hiệu quả cao nhất. Trong bộ KPI tuyển sinh đầu vào của trung tâm ngoại ngữ dành cho tư vấn viên thường bao gồm những yếu tố sau: 

• Tỷ lệ hoàn thành khóa học: Tỷ lệ học viên hoàn thành khóa học một cách thành công, có thể được tính bằng cách so sánh số học viên đã hoàn thành khóa học so với số học viên đã đăng ký ban đầu.
• Tỷ lệ tăng trưởng học viên: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng học viên trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này cho thấy sự phát triển và thu hút của trung tâm tiếng Anh đối với học viên.
• Tỷ lệ hài lòng của học viên: Mức độ hài lòng của học viên với các khóa học, dịch vụ và trải nghiệm tổ chức. Chỉ số này được đánh giá thông qua khảo sát hoặc phản hồi từ học viên.
• Tỷ lệ đạt mục tiêu học tập: Tỷ lệ học viên đạt được mục tiêu học tập đã đề ra, chẳng hạn như việc hoàn thành các cấp độ tiếng Anh, đạt điểm số đủ để vượt qua khóa học, hoặc đạt được chứng chỉ tiếng Anh nhất định.
• Tỷ lệ tạm ngừng hoặc thôi học: Tỷ lệ học viên tạm ngừng hoặc thôi học trước khi hoàn thành khóa học. Chỉ số này giúp chỉ ra các thách thức hoặc vấn đề mà học viên đang gặp phải trong quá trình học tập.
• Tỷ lệ tham gia lớp học: Tỷ lệ tham gia tích cực của học viên trong lớp học. Chỉ số này được đo bằng cách theo dõi sự có mặt, sự tham gia tích cực trong các hoạt động của lớp học và tương tác với giáo viên/ học viên khác.
• Tỷ lệ hỗ trợ học viên: Mức độ hỗ trợ và sự quan tâm của trung tâm tiếng Anh đối với học viên, bao gồm việc đánh giá sự sẵn sàng trợ giúp của giáo viên, tư vấn học tập và hỗ trợ các vấn đề nói chung khác.

 

• Tầm quan trọng của việc quản lý KPI 

 

Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh tại trung tâm, KPI được đưa ra cho từng tư vấn viên là vô cùng cần thiết giúp phòng quản lý dễ dàng theo dõi và theo sát hiệu suất làm việc của nhân viên. Đối với trung tâm ngoại ngữ, xây dựng KPI sẽ giúp giải quyết các vấn đề sau: 

1. Đo lường hiệu suất một cách chính xác: KPI cung cấp các chỉ số định lượng cụ thể để đánh giá hiệu suất của từng tư vấn viên. Điều này cho phép quản lý có được cái nhìn rõ ràng về năng lực, kết quả công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của mỗi nhân viên. Thay vì dựa vào những đánh giá chủ quan, KPI cung cấp các bằng chứng khách quan và có thể đo lường được.
2. Thiết lập mục tiêu và động lực rõ ràng: Khi KPI được xác định rõ ràng, tư vấn viên sẽ hiểu được mục tiêu cụ thể cần phải đạt được, chẳng hạn như số lượng học viên tư vấn thành công, tỷ lệ chuyển đổi, điểm phản hồi của học viên, v.v. Điều này tạo ra động lực và sự cam kết cao hơn để họ nỗ lực hoàn thành các mục tiêu đó. Điều này cũng giúp họ tập trung vào những việc quan trọng nhất.
3. Thúc đẩy cải thiện liên tục: Thông qua việc theo dõi, phân tích và so sánh KPI, quản lý có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của từng tư vấn viên. Từ đó, họ có thể đưa ra các kế hoạch đào tạo, hỗ trợ và cải thiện hiệu suất một cách có trọng tâm và hiệu quả hơn. Điều này giúp tư vấn viên phát triển các kỹ năng cần thiết và liên tục cải thiện hiệu quả công việc.
4. Giám sát hoạt động một cách toàn diện: KPI cho phép quản lý giám sát chặt chẽ mọi khía cạnh hoạt động của tư vấn viên, bao gồm số lượng học viên được tư vấn, tỷ lệ chuyển đổi, phản hồi của học viên, v.v. Điều này giúp phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề nảy sinh, chẳng hạn như những tư vấn viên chưa hoàn thành mục tiêu hoặc những dịch vụ chưa đạt chất lượng mong muốn. Từ đó, quản lý có thể đưa ra các biện pháp phù hợp.
5. Tăng cường trách nhiệm và trao quyền cho tư vấn viên: Khi KPI được thiết lập rõ ràng, tư vấn viên sẽ hiểu rõ trách nhiệm cụ thể của mình và được trao quyền để đạt được các mục tiêu đó. Điều này thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, chủ động và tự chủ của nhân viên. Họ sẽ cảm thấy được tin tưởng và sẽ tự đưa ra các sáng kiến để cải thiện hiệu suất.
6. Tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực: Thông qua việc quản lý KPI, quản lý có thể xác định những tư vấn viên cần nhiều sự hỗ trợ và đào tạo hơn, từ đó phân bổ các nguồn lực (như đào tạo, hỗ trợ, thưởng) một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp tăng cường hiệu suất của toàn bộ nhóm tư vấn.

 

• Làm thế nào để xây dựng KPI hợp lý cho tư vấn viên? 

 

Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và cách quản lý mà cách tính KPI cũng có phần khác biệt so với các trung tâm khác. Tuy nhiên, nhìn chung thì cách đề xây dựng KPI chung cho các tư vấn viên thường phải đi qua các bước sau, các trung tâm có thể tham khảo để ứng dụng cho trung tâm của mình:  

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh

Trước tiên, hãy xác định những mục tiêu chính mà công ty muốn đạt được thông qua đội ngũ tư vấn viên. Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng doanh số bán hàng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, hoặc tăng lượng giới thiệu từ khách hàng. Những mục tiêu này cần được định lượng rõ ràng, chẳng hạn như “Tăng doanh số bán hàng 20% trong quý tới” hoặc “Giữ chân 90% khách hàng hiện tại trong năm nay”.

Bước 2: Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI)

Dựa trên các mục tiêu kinh doanh, bạn cần xác định các KPI phù hợp để đánh giá hiệu quả của tư vấn viên.

Một số KPI phổ biến bao gồm:

• Doanh số bán hàng: Số đơn hàng mới, giá trị đơn hàng trung bình, tỷ lệ chuyển đổi.
• Chăm sóc khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khách hàng quay lại, số lượng giới thiệu từ khách hàng.
• Hiệu suất cá nhân: Số lượng cuộc gọi, số lượng email, thời gian phản hồi.

Lưu ý: Mỗi KPI cần được định lượng rõ ràng, ví dụ “Đạt 80% tỷ lệ giữ chân khách hàng” hoặc “Trung bình 20 cuộc gọi mỗi ngày”.

Bước 3: Xác định mục tiêu cụ thể cho mỗi KPI

Với mỗi KPI, bạn cần thiết lập mục tiêu cụ thể mà tư vấn viên cần đạt được, dựa trên các mục tiêu kinh doanh chung. Ví dụ: “Đạt doanh số bán hàng tối thiểu 500 triệu đồng mỗi tháng” hoặc “Giữ chân 85% khách hàng trong quý”. Các mục tiêu cần phải thách thức nhưng cũng phải khả thi, để tạo động lực cho tư vấn viên.

Bước 4: Thiết lập hệ thống theo dõi và đánh giá

Bạn cần xây dựng một hệ thống để theo dõi và đánh giá các KPI của tư vấn viên một cách thường xuyên. Điều này có thể bao gồm sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của VnResource để thu thập và phân tích dữ liệu. Hệ thống này sẽ giúp bạn theo dõi tiến độ của tư vấn viên và đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả thông qua các con số cụ thể và báo cáo động linh hoạt. 

Bước 5: Cung cấp phản hồi về chất lượng công việc và đào tạo liên tục

Định kỳ mỗi quý hoặc mỗi tháng, trung tâm cần cung cấp phản hồi về chất lượng công việc cho tư vấn viên về việc họ đang đạt được các KPI như thế nào. Nếu cần, bạn có thể cung cấp các khóa học đào tạo bổ sung để giúp họ cải thiện hiệu suất và đạt được các mục tiêu. Phản hồi và đào tạo liên tục sẽ giúp tư vấn viên luôn được hỗ trợ và động viên, từ đó làm việc tốt hơn. 

Bước 6: Liên kết KPI với việc tăng lương và thưởng

Để tạo động lực cho tư vấn viên, bạn nên liên kết việc đạt được các KPI với các chính sách tăng lương và thưởng. Điều này sẽ khuyến khích tư vấn viên làm việc chăm chỉ hơn để đạt được các mục tiêu.

VnResource EBM Pro – Phần mềm quản lý KPI hàng đầu hiện nay

Trên thị trường hiện nay, hệ thống phần mềm CRM cho giáo dục được nghiên cứu và phát triển rất nhiều. Tuy nhiên, nhiều trung tâm, cơ sở đào tạo với quy mô từ nhỏ đến lớn vẫn đang tin dùng phần mềm VnResource EBM Pro (Education Business Management) đến từ VnResource. Điều gì khiến VnResource EBM Pro thu hút đến vậy?

VnResource EBM Pro là giải pháp quản lý toàn diện, được xây dựng và phát triển nhằm hỗ trợ các đơn vị, trung tâm giáo dục quản lý toàn bộ quy trình tiếp thị, thu hút, chăm sóc và hỗ trợ học viên. Điểm giúp phần mềm luôn phát triển và đứng vững trên thị trường đó là ngoài CRM, phần mềm còn tích hợp nhiều tính năng nổi bật khác như E-learning, portal, quản lý kho thiết bị,… Các tính năng đều được thiết kế và cá nhân hóa để đáp ứng từng nhu cầu riêng của doanh nghiệp. 

Bên cạnh đó, CRM4Edu gồm 8 chức năng chính, giúp trung tâm giải quyết được mọi vấn đề từ các chiến dịch marketing, kênh mạng xã hội, KPI nhân viên, chương trình ưu đãi, cho đến các báo cáo, phân tích tỉ lệ chuyển đổi, quản lý tư vấn viên. Qua đó, trung tâm không chỉ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc để quản lý mà còn tăng được doanh thu, lợi nhuận và khả năng giữ chân khách hàng. 

Với hơn 18 năm hoạt động, VnResource đã triển khai thành công cho các đơn vị giáo dục lớn nhỏ trên cả nước như: Ocean Edu, Hướng nghiệp Á Âu, KTDC Group, Trung tâm Ngoại ngữ Quốc tế Thái Bình Dương,… Để phát triển trở thành giải pháp quản lý đào tạo uy tín, chất lượng hàng đầu trên thị trường, VnResource luôn cập nhật, đổi mới, để đảm bảo phần mềm làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng và trở thành một người bạn, người đồng hành trên con đường phát triển của doanh nghiệp

Kết luận: Như vậy, qua bài viết chúng ta đã “bỏ túi” cho mình những kiến thức cơ bản về CRM và có cái nhìn tổng quan hơn về phần mềm CRM cho giáo dục. Để việc quản lý cơ sở giảng dạy, đào tạo được toàn diện và chuyên nghiệp hơn, CRM là một giải pháp rất đáng cho các doanh nghiệp đầu tư vào. Nếu không muốn bỏ lỡ nhiều tính năng quản lý tối ưu thì EBM Pro của VnResource chính là lựa chọn đúng đắn nhất cho doanh nghiệp của bạn.

=======================

VnResource Software Solutions & ICT Service

Website: https://vnresource.vn/giai-phap/phan-mem-quan-ly-dao-tao/

Hotline: 0914.004.800

Trụ sở 3 miền:

TP Hồ Chí Minh:

• 41/7 Phạm Ngũ Lão, Phường 3, Gò Vấp, TP.HCM
• 06 Nguyễn Trung Trực, Phường 5, Bình Thạnh, TP.HCM

Đà Nẵng: Tầng 4, 324 Nguyễn Hữu Thọ, Q. Cẩm Lệ, Tp. Đà Nẵng

Hà Nội: Tầng 4, Số 84 Duy Tân, Q. Cầu Giấy, Tp. Hà Nội